Het zijn misschien vijgen na Pasen, maar ik wil toch graag een vervolg breien aan mijn verslagen over het congres Computers in Libraries. De reden is eenvoudig: er waren gewoon teveel boeiende presentaties die ik nog graag met de lezers van deze blog en van DB wil delen.
Een lezing die, bijvoorbeeld, erg veel indruk op me maakte was die van keynotespreker Michael Edson (Smithsonian) op dag drie. Hij had het over ‘Digital Strategies and Knowledge Commons’. Een onderwerp dat – gezien mijn passie voor kennismanagement en kennis delen op het snijvlak van de digitale bibliotheek – mijn onverdeelde aandacht kreeg. Edson werkt al 18 jaar voor het Smithsonian waar hij vooral een ’sense of urgency’ met betrekking tot webstrategieën probeert te bewerkstellingen. De hamvraag voor Edson is: hoe kunnen we als museum relevant zijn in het wereldwijde web waar heel veel kennis gratis aangeboden en verspreid wordt? Wat erg opvalt is dat Edson erg kritisch is over zijn eigen organisatie. Hij stelt zich dan ook vaak de vraag: wie verspreidt kennis beter: Wikipedia of het Smithsonian? Een erg prikkelde presentatie die je beslist moet bekijken.
Nog een inspirerende presentatie (Web2.0 tools for learning and outreach) kwam van Chad Boeninger (Reference and Instruction technology coordinator, Ohio University). Volgens hem moeten we verder kijken dan bibliotheken en meer aandacht besteden aan hoe bedrijven hun waren aanprijzen en promoten en vervolgens moeten we daaruit lessen trekken. Een mooi voorbeeld vindt hij de figuur Major Nelson van Microsoft (Xbox). Na de inleiding somt Boeninger een aantal voorbeelden op van tools die hij inzet in zijn eigen bibliotheek om gebruikers te bereiken en bedienen. Een erg lange en indrukwekkende lijst waarbij ik me meteen afvraag of de man nog toekomt aan slapen :- ) By the way, een erg leuke uitspraak van Chad: ‘Librarians should be life-brarians’. Een doordenkertje…
Ook op dag drie had ik een enorm leuk gesprek met drie ‘Movers and Shakers’, nl. David Lee King, Michael Porter en Sarah Houghton-Jan (beter bekend als Librarian in Black). In het interview – dat verschijnt in nummer drie van Digitale Bibliotheek – getuigden zij over hun passies en drijfveren. Wat me bijzonder opviel is dat deze mensen allemaal een onvoorwaardelijke bewondering hebben voor het instituut bibliotheek en de missie die daaraan ten grondslag ligt. Misschien is dat de reden waarom je in onze contreien zo weinig bibliotheekmensen met een passie voor het vak (en nog belangrijker de klant) ontmoet. Zijn wij nog wel bezig met het waarom van ons werk en zijn we ook bereid te kijken naar hoe deze missie is geëvolueerd (en dat nog steeds doet)? Hebben we wel het lef? Want één ding weet ik zeker : wie in aanmerking wil komen voor de ‘Movers and Shakers award’ moet minstens over een gezonde dosis lef en moed beschikken! Het is immers geen sinecure, bouwen aan de toekomst van bibliotheken.
Foto: Cindi Trainor
Je schrijft:
Dat is een terechte vraag. Maar je mag niet uit het oog verliezen dat je als manager / directeur / (hoofd)bibliothecaris niet met alleen maar voldoende visie en lef je bibliotheek kunt veranderen. Wat ook heel belangrijk is, is het feit dat alle medewerkers “mee” moeten zijn met dat verhaal.
Eigenlijk is het hele verhaal van de “bibliotheek van de toekomst” gewoon een kwestie van marketing. In de marketing heeft men twintig jaar geleden al vastgesteld dat een louter productgerichte transactional approach op lange termijn niet werkt. Je moet aan relationship marketing doen, de focus moet liggen op de relatie met de klant.
En precies bij die relatie met de klant wringt de schoen. Bibliotheekmedewerkers zijn heel vaak niet klaar om met de klant een relatie aan te gaan. Daar zijn verschillende redenen voor.
In de eerste plaats heeft niet iedereen die met klanten in contact komt de juiste competenties om dat te doen. Het volstaat niet om een expert te zijn in jouw deelgebied, je moet je kennis ook op een klantgerichte manier kunnen overbrengen en delen. Wie aan een uitleenbalie staat moet in staat zijn om op een vriendelijke, maar vaak ook besliste, zelfzekere, assertieve manier met klanten om te gaan. In de bibliotheekopleidingen wordt aan zulke zaken m.i. te weinig aandacht besteed. Je kunt dat gedeeltelijk opvangen via interne bijscholingen, maar dan nog is het niet iedereen gegeven om rechtstreeks met klanten in contact te komen. Het is helemaal geen schande dat iemand beter back- dan frontoffice presteert, maar als hoofd van een bibliotheek moet je met die factor wel rekening houden tijdens de selectie. Dat gebeurt nu nog te weinig. Een bibliotheekmedewerker is vaak een manusje-van-alles.
Dat brengt ons bij het tweede punt. Bibliotheken zijn in veel gevallen onderbemand. En dan moeten de bibliotheekmedewerkers dus wel manusjes-van-alles zijn. Onvermijdelijk moeten ze dus ook dingen doen waar ze eigenlijk niet zo goed in zijn. En als dat “ding” toevallig het contact met de klant betreft, dan heb je een probleem. Klanten hebben recht op een concreet antwoord op hun informatie-probleem en moeten niet – letterlijk – van het kastje naar de muur worden gestuurd. Klanten hebben recht op persoonlijke begeleiding: iemand die een kwartiertje tijd kan maken om hen te helpen, iemand die mee kan lopen naar een rek als de klant niet onmiddellijk vindt wat hij zoekt, iemand die kan meedenken en niet louter een rechttoe-rechtaanantwoord geeft. Maar om die opdracht te kunnen waarmaken zul je in veel gevallen meer medewerkers nodig hebben, of zullen de bestaande medewerkers bereid moeten zijn zich bij te scholen en harder te werken.
Met visie en lef kom je als hoofd van een bibliotheek al heel ver. Maar je moet ook je bestuur, je overheid mee hebben. Als dat niet het geval is, zou je als hoofd van een bibliotheek moeten zeggen: sorry, maar met zo weinig (financiële en personele) middelen lukt het niet. Zoek maar een ander om de klus te klaren, want op deze manier blijven wij een bibliotheek 1.0 en zit er niet veel toekomst in.
Dag Patrick,
wat een vurig – en geheel terecht – betoog. Maar ook dat laatste (zeggen dat een ander de klus mag klaren) vereist veel moed. Ik vind het ook terecht dat je zegt dat het klant-aspect te weinig aan bod komt in de bibliotheekopleidingen. Natuurlijk zijn niet alle klantvaardigheden aan te leren, maar het huidige aanbod aan vakken en opleidingen is ontoereikend. Zo wordt bijvoorbeeld wel aandacht besteed aan communicatieve vaardigheden, maar bibliothecarissen moet ook echt doordrongen zijn van de klantgerichte missie van bibliotheken.
En dat we als bibliotheken vaak te weinig middelen hebben, daar kan je niet omheen. De belangrijke missie van bibliotheken onder de aandacht van beleidsmakers moet dus voortdurend onze aandacht krijgen. Maar ook dat vereist moed en lef
Ja, dat vraagt moed. Maar als je de eer aan jezelf wilt houden, dan moet je het gewoon zo spelen. Koken kost nu eenmaal geld en personeel. En jouw bestuur / overheid heeft dan misschien wel voor jou gekozen als hoofd van een organisatie, maar evengoed bepaal jij voor welk bestuur / welke overheid je wel of niet wilt werken.
Werkgever en werknemer moeten op dezelfde golflengte zitten, anders lukt het niet. Ik wil niet werken voor een werkgever die me komt vertellen dat ik mijn organisatie nu eenmaal maar op een ondermaatse manier moet runnen omdat men mijn organisatie niet zo belangrijk vindt (c.q. er geen extra geld en personeel voor veil heeft). Dan moet je zeggen: zoek maar een ander, want als je jarenlang ondermaats moet presteren op een manier die je vanuit je eigen overtuiging nog nauwelijks “professioneel” kan noemen, dan gaat dat ook aan jezelf vreten.
Tenslotte: waarom zou ik het beste van mijn tijd en inspanning willen geven aan een bestuur / overheid die zegt dat het allemaal niet zo belangrijk is wat ik doe?
Ha Karolien,
Naar aanleiding van de 4e alinea wil ik jou vragen of je management en bibliotheekmensen als 1 groep ziet.
Over het management kan ik moeilijk oordelen maar ik kan wel melden dat ik in ieder geval veel gepassioneerde, klantgerichte en professionele collega’s ken, zowel fysiek als digitaal.
Graag je reactie.
Groet,
Cis
Dag Cis,
ik zie niet meteen onderscheid tussen management en medewerkers qua houding en motivatie. In beide groepen zie ik gemotiveerde en gedemotiveerde mensen :- )
Ja,, die laatste groep zie ik ook helaas
maar ik begrijp nog steeds deze zin niet:
” Misschien is dat de reden waarom je in onze contreien zo weinig bibliotheekmensen met een passie voor het vak (en nog belangrijker de klant) ontmoet” .
Zie je ze niet, ken je ze niet, hoor je ze niet of bestaan ze niet in onze contreien?
Wat is die reden dan? Ik lees een soort conclusie in die zin die ik niet begrijp.
Ik trek geen conclusie. ik stel gewoon vast.
Presentatie tijdens CIL van Michael Edson is te bekijken via: http://www.ustream.tv/recorded/1327813
Add A Comment
You must be logged in to post a comment.